La notion de qualité au sein d’une entreprise est née avec la première révolution industrielle. L’objectif est de voir prospérer son entreprise et cela passe par la maîtrise des produits ou des services donnés et de ce fait par la satisfaction du client. La définition de la qualité a été adoptée par la norme ISO 8402 relative au Management de la qualité et assurance de la qualité. En effet, la qualité est l’ensemble des propriétés et caractéristiques d’un produit ou service qui lui confère l’aptitude à satisfaire les besoins exprimés ou implicites. Autrement dit, la qualité s’exprime en termes d’aptitude à satisfaire le client. L’utilité de la qualité dans les entreprises permet d’appréhender plus efficacement leur environnement actuel composé de clients de plus en plus exigeants, d’un besoin de services de plus en plus important, d’une concurrence de plus en plus forte, d’un marché de plus en plus international et aussi d’un contexte économique de plus en plus incertain.

Il faut distinguer la qualité en fonction des acteurs concernés, en effet on parle de la qualité pour le client et de la qualité pour l’entreprise. La qualité pour le client est une qualité attendue et perçue. En effet, la satisfaction du client relève de la comparaison entre ce qu’il attend, le client attend qu’un service possède un certain nombre de caractéristiques et ce qu’il perçoit, une fois le service rendu. Concernant l’entreprise, la qualité nécessite un effort de coordination entre les différents départements et service de l’entreprise, elle demande que tous les processus soient conçus et contrôlés pour que le service rendu corresponde aux attentes des clients.

Les principales composantes de la qualité sont la planification, la maîtrise de la qualité, l’assurance de la qualité et l’amélioration de la qualité.

- La planification de la qualité
Tout d’abord, la planification de la qualité permet à l’entreprise de définir les objectifs stratégiques et les exigences de qualité du service composant la mise en œuvre du Management de la qualité. De plus, la planification de la qualité permet d’élaborer les plans qualité telles que des activités spécifiques liées à un service comme par exemple un plan formation). Enfin, elle permet d’améliorer la qualité du service déjà rendu par le biais de démarches d’amélioration continue. Autrement dit, la planification de la qualité se définit par la mise en place de plans d’actions qui définissent les objectifs que se fixe l’entreprise, de déterminer qui pilote ces plans d’actions et les délais à respecter.
- La maîtrise de la qualité
La maîtrise de qualité, deuxième composante du Management de la qualité, regroupe l’ensemble des techniques et activités utilisé dans le but de satisfaire aux attentes des clients. Il convient alors aux entreprises ferroviaires de définir les dispositions adéquates pour rendre un service attendu et ainsi les mettre en œuvre. Plusieurs méthodes de maîtrise de la qualité s’offre aux entreprises, en effet, il existe la roue de Deming qui maîtrise la qualité en quatre activités à travers le cycle PDCA.

Planifier (plan) : Il s’agit de la première étape qui consiste à planifier le plan d’actions en fonction des objectifs recherchés, du contexte de production et du retour client. Cette étape permet également de normaliser les procédures de travail et de former le personnel.
Faire (do) : Cette étape consiste à réaliser ce que l’entreprise a planifié précédemment. Le personnel à tout niveau doit alors effectuer le travail, selon les prescriptions du plan.
Vérifier (check) : Cette étape se réalise après la réalisation du service et permet de vérifier les écarts éventuels qu’il peut exister avec les attentes du client. L’objectif pour l’entreprise est de vérifier la conformité du travail effectué.
Agir (act) : La dernière étape consiste pour l’entreprise de mettre en place des correctifs en cas de non-conformité.
La roue de Deming est un outil de maîtrise de la qualité qui est universel et qui peut couvrir l’ensemble des activités d’une entreprise.

- L’assurance de la qualité
L’assurance de la qualité, troisième composante du Management de la qualité désigne l’ensemble des « activités préétablies et systématiques mises en œuvre dans le cadre du système qualité et démontrées en tant que besoin, pour donner la confiance appropriée en ce qu’une entité (service, produit, processus, activités ou organisation) satisfera aux exigences en matière de qualité ». Autrement dit, l’assurance qualité est adoptée quand une entreprise veut garantir à ses clients, ses fournisseurs et ses actionnaires la qualité du produit ou du service qu’elle commercialise. Dans l’étude de cette monographie, il s’agira d’entreprises ferroviaires donc de la qualité d’un service rendu. L’entreprise doit alors préétablir ce qu’elle doit faire, le faire et apporter la preuve que cela été fait, en se fondant sur un nombre de textes précisant les règles et les procédures qui constituent le système documentaire de l’assurance de la qualité. L’assurance qualité se matérialise donc sous forme de document où sont énoncés les objectifs atteints en termes de qualité et les méthodes employées pour les atteindre.
- L’amélioration de la qualité
La dernière composante du Management de la qualité est l’amélioration de la qualité. L’amélioration continue de la qualité est un concept qui représente pour l’entreprise, l’engagement d’améliorer de façon constante ses opérations, ses processus et ses activités, dans le but de satisfaire au mieux les besoins de ses clients.