I) Cas général :

Concernant les transports publics de voyageurs, la qualité découle naturellement du service proposé. En effet qui pourrait se permettre de proposer aux usagers des véhicules sales, non nettoyés ou qui encore ne proposerait aucune information à l’attention des voyageurs.
Ainsi un système qualité, ou plutôt un embryon existait déjà depuis des décennies alors qu’il n’en portait pas le nom et se satisfaisait du minimum…
Cependant la qualité a évolué en réponse aux attentes et aux exigences des clients qui n'ont cessé d’augmenter au cours des années. Ainsi le voyageur ne s’attend pas seulement aujourd’hui à être simplement transporté (à peu près confortablement) d’un point A à un point B, mais s’attend à davantage de confort et de service à sa disposition.
La qualité et la gestion d’un système qualité deviennent alors incontournables afin de pouvoir satisfaire à ces nouvelles exigences. C'est alors un objectif pour les entreprises qui se sont fixé comme but de mettre en place une démarche qualité et de la poursuivre.
A la toute fin des années 1990, diverses entreprises avaient choisi des systèmes qualité existant (telle la norme NF service) ou mis en place leur propre démarche interne. Cette organisation proprement interne restant de la seule volonté des entreprises, sans qu’aucun organisme ou acteur ne les y obligent.

II) Cas propre à l'Île de France :

Cependant en juillet 2000, un bouleversement important a eu lieu dans le monde des transports en Île de France. En effet le STP qui deviendra bientôt le STIF signe deux contrats avec la SNCF et la RATP. Ces deux conventions qui engageront ces deux transporteurs pour une durée de 3 ans font entrer le monde des transports en commun de voyageurs d’Île de France dans un cycle contractuel. Ainsi parmi les obligations présentes dans ces conventions, certaines portent sur le niveau de qualité du service offert au client et ceci en contrepartie d’incitations financières.

Ces premiers contrats précurseurs reposent sur trois principes qui seront repris au cours des deux générations qui suivront, à savoir les contrats types 1 et contrats types 2.

Ces principes ou plutôt ces mécanismes se présentent comme suit :

De prime abord une définition et une présentation de l’offre attendue aux transporteurs.

Puis une définition contractuelle de la rémunération de ces derniers, une rémunération globale compte tenu des charges et des risques, bien que ces derniers soient en grande partie garantis par le STIF. Un élément qui entrera en ligne de compte dans le particularisme de la nature juridique du contrat, il ne s’agit pas d’une véritable délégation de service public.

Et enfin une partie consacrée aux mécanismes d’intéressement financier, en particulier vis-à-vis de la qualité, en effet cette dernière étant créatrice de bonifications en cas d’atteinte des objectifs fixés, mais également de pénalités à la charge de l’entreprise.

Concrètement, la qualité des prestations est assurée par des engagements contractuels assortis d’un nouveau système d’intéressement, le contrat prévoyant alors :

Un mécanisme de bonus-malus reflétant alors la qualité du service.
Un intéressement lié aux recettes
Des pénalités en cas de non réalisation de l’offre.

Ainsi depuis 2000 nous sommes donc passés à un système d’indemnité compensatoire à un système contractuel, un important changement a eu lieu : la logique de compensation des déficits a laissé place à une logique de responsabilisation incitant à la maîtrise des recettes et à l’incitation au développement de nouvelles recettes et surtout par une prise en compte de la qualité de service.

D’un système d’équilibre a posteriori, mis en place en 1949 on est passé à un autre système : désormais le STP et les entreprises publiques de transports (SNCF et RATP) doivent mesurer la qualité de leur prestation.
Une approche plus aiguë de la qualité de service basée sur des indicateurs. Il s’agit d’un système d’intéressement basé sur un mécanisme de bonus-malus, chaque indicateur renvoyant à un objectif à atteindre.

Ainsi, si la situation constatée est meilleure que l’objectif fixé, la rémunération est alors affectée d’un bonus ; dans le cas contraire elle est affectée d’un malus, la qualité ne devient plus seulement un moyen de s’améliorer ou bien de faire des économies mais est devenue une obligation.

Les indicateurs quant à eux reprennent des objectifs propres au monde du transport tel que la régularité : qui prend en compte le fait que le véhicule arrive bien dans la plage horaire prévue à l’arrêt. Il est à noter qu’à l’époque des premiers contrats ou contrat dit de « première génération » datant de 2000, l’amélioration de la régularité était la priorité, l’objectif principal à atteindre.

Ce but à atteindre s’est complexifié par la suite s’accentuant sur des critères qualités plus « élaboré » ou du moins nettement plus commerciaux dans leur approche par exemple la gestion des réclamations des voyageurs.